記者李鴻典／台北報導
什麼？！現在連吃個月餅都有食品安全的疑慮？中秋節剛過，但有讀者向本報投訴，秋節期間收到友人贈送的鼎泰豐鳳梨酥，第一天吃沒問題，第二天要吃的時候，卻發現整個鳳梨酥黑一半，看起來就像是發霉！「連鼎泰豐都這樣，怎麼辦？」
一名家住板橋的男子說，中秋收到朋友送的鼎泰豐鳳梨酥，卻發生打開包裝後，鳳梨酥已經發霉的情事。這名男子說，朋友在9月13日送給他，家人在9月21日打開吃2顆沒事，但9月22日打開要再吃的時候發現鳳梨酥居然黑掉！包裝上的保存期限是到10月9日，於是當下立刻打給客服，客服給的反應是請自行送回就近的板橋門市，讓他們難以接受。
這名不願透露姓名的男子說，吃到問題鳳梨酥時，「一開始還以為是芝麻口味」，後來才發現是發霉，結果在「颱風天」打去給客服，卻得到必須親自將問題鳳梨酥拿至板橋門市兌換的答案，他們覺得以鼎泰豐一個這麼大的企業，但在面對消費者問題時，第一時間的處理方式令人不敢恭維。
他說，「我們自己也是做生意的，遇到問題應該是請老闆或是主管來回應，不是叫一個工讀生，感覺有點差啦！」
對於投訴，鼎泰豐客服部副理陳麗卿回應，接獲消息後，公司內部立即啟動緊急措施，並與當事人連繫表達歉意，也提出要補償其他比較容易進行烹調食用的食品，如豆沙包等，但對方婉拒，另外，鼎泰豐也希望可以回收疑似出問題的鳳梨酥，以便進行檢驗，了解出問題的真正原因，但也被當事人婉拒。
本報記者詢問投訴人，他表示，「要是把鳳梨酥給他們，誰知道會不會被毀屍滅跡？」對此，陳麗卿說，一向「想在客人之前」的鼎泰豐，絕對不可能隱瞞事實，只是希望可取得問題物進行了解，但對方拒絕也沒有辦法，只能透過既有資訊追蹤。
陳麗卿說，事情已經發生了幾天，鼎泰豐公司今(24)日上午再度與投訴人連繫，除了再次致歉外，也再度提出要把東西補給客人的建議，但仍遭婉拒，「會再與客人連繫，取得真正的諒解」。
對於疑似出包的鳳梨酥，陳麗卿說，僅能透過照片請師傅、品研部門進行分析，以照片呈現的問題鳳梨酥看來，顏色偏黑，而從黑色粉末的分布狀況來看，他們推測是脫氧劑爆開後鐵跟鐵粉的呈現狀態，之後也做了測試，懷疑是脫氧劑製作過程中，在切割時發生問題，「看起來好像是這樣」；但因為無法取得鳳梨酥，也不能百分百確定，「我們只是想探究原因，並非質疑客人懷疑的發霉問題」。
另外，鼎泰豐得知鳳梨酥有問題後，也進行全面的流程檢視，希望找出問題環節，陳麗卿也坦承，無論是發霉或是脫氧劑爆開，都是不應該也不被允許發生的事，而後，鼎泰豐會更注重整體的製程。
而在投訴人質疑鼎泰豐客服在第一時間僅透過工讀生回應一事，陳麗卿坦承，第一時間處理、反應確實有瑕疵，讓客人有不好的感受，「這都是我們該檢討之處」，處理方式應該基於客人角度出發，之後會再加強訓練。
對於整起事件，她說，對鼎泰豐來說是一個經驗學習，未來我們會更努力做到「想在顧客之前」，由於投訴人仍不願接受鼎泰豐送禮表歉意，她說，仍會持續與當事人連繫，取得真正的諒解，「因為錯在我們」。男子則說，他們沒有任何想求償的意思，只希望將來不要再遇到同樣的事情了。
留言列表
留言列表