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零售商跟蹤顧客來收集信息

《紐約時報》報導，像幾十個其他零售商一樣，美國零售商Nordstrom也希望更多地瞭解其顧客信息，如有多少人光顧該店，有多少回頭客？ 去年秋天，該公司開始測試一項新技術，根據顧客的智能手機的Wi-Fi信號，來跟蹤他們的購物活動。

各種各樣的零售商 - 包括全國性的連鎖店，如Family Dollar，Cabela‘s & Mothercare，一家英國公司，Benetton & Warby Parker等專賣店也正在測試這些技術，為他們改變商店佈局和訂製優惠券等事項做參考。

總部設在加州聖何塞的RetailNext店，利用消費者的智能手機數據，推斷出一些具體細節。比如，如果購物者的電話設有Wi-Fi無線網絡，在10英尺的半徑內，Wi-Fi可以精確定位購物者在商店的位置，即使購物者的手機並沒有連上網絡。RetailNext的首席營銷官蒂姆．卡倫（Tim Callan）說。

定位技術也可以讓商店識別回頭客，因為當他們搜索網絡時，移動設備只發送唯一的識別碼， 這意味著商店可以進行識別，並可以知道回頭客的舉動，以及他們光顧商店的間隔頻率。

總部設在亞特蘭大附近的Brickstream公司使用視頻信息觀察消費者。一架售價1500美元的立體攝像機，可以將成人兒童分隔開來計數，並可以確定商店裡哪個過道的利用率最高，需要開放多少個收款機等。

目前敏銳的相機鏡頭和數據處理技術，可以讓商家尋找到目標消費者，甚至知道他們的心情。例如， 總部設在倫敦的Realeyes公司分析顧客的面部表情，監視顧客的所謂的幸福水平以及付款時他們的反應。

俄羅斯聖彼得堡的Synqera公司售賣一種用於結帳的計算機軟件 以及處理營銷信息的電腦，這些軟硬件工具可測出顧客的性別、年齡、情緒和面部特徵。

紐約州Nomi公司使用Wi-Fi來跟蹤顧客在商店裡的行為，並進一步通過手機與個人匹配起來。當購物者主動提供了一些個人信息，無論是通過下載零售商的應用程序或使用商店的無線網絡連接，提供e-mail地址，Nomi都可以列出顧客的一些信息，包括最近來訪次數，顧客昨晚在網站上尋找甚麼樣的產品，以及購物歷史記錄。

「我走進梅西，只要我走進店裡，梅西就知道，而且他們能夠給我一些個性化的建議，」 Nomi公司總裁卡帕索（Corey Capasso）說， 「這是把Amazon的經驗帶入店中。」

被跟蹤對像感不安

當Nordstrom告訴顧客他們被跟蹤時，一些購物者感到不安。

「我們確實聽到一些抱怨，」Nordstrom店的一位女發言人達羅（Tara Darrow）說 。今年5月，Nordstrom結束了試驗，部份原因是由於顧客的意見分歧。

「這種方式越線了，」一個消費者在Facebook上說，他指 Nordstrom在一些分店進行的測驗 。

這類跟蹤令人擔憂。邁阿密大學工商管理學院計算機信息系統教授普蘭特（Robert Plant）說：「在商店裡顧客被悄悄跟蹤，我覺得這個想法有點令人毛骨悚然，它只是一個記錄 ，他們真的不知道我是誰。」他並指出，消費者很少能控制或訪問此數據。

加州Euclid Analytics公司在協助Nordstrom分析測驗數據，他們測量智能手機和Wi-Fi信號，來計算多少人走過這家商店門口，有多少人進入了商店。

一些消費者想知道零售商如何使用這些信息。零售商辯護說，他們所做的沒有超乎常規的行為。

儘管這些作法有侵犯隱私之嫌，但一些消費者似乎不介意用隱私來交換優惠券等信息。

總部設在美國華盛頓州的西雅圖的一家公司售賣一個應用程序，用私人信息來換取現金及預付禮品卡。這些信息數據將賣給商店業主，在線零售商和應用程序開發人員。自去年八月以來，超過50萬人下載了該應用程序。

「如果優惠券從我的手機裡彈出來，我會高興看到它。」30琳的費城Linda Vertlieb說。她說，被跟蹤並沒有打擾到她。商店「想賣商品，所以這麼做是有道理的。」

「與網上零售商相比，在得到顧客信息方面，實體商店一直處於不利地位。」 思科新興技術組負責人Guido Jouret說，思科公司提供跟蹤相機給那些專賣店。Jouret先生問，為甚麼實體店不可以知道哪位顧客因價格而離開，或走進商店只為避寒？」

（責任編輯：高靜）

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