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〈獨家〉餐廳客訴找誰？　「看衣分級」消怒火
Jun 30th 2013, 10:47

TVBS – 

到餐廳消費，如果對服務不滿意，很多消費者會「客訴反映」，但，「客訴」原來也有分等級，最先出來的，是基層店員，如果無法安撫客人，層級會拉高，由幹部甚至是店長出面，會看狀況「分級」處理，而負責安撫消費者的人，層級高不高，仔細看，從穿著打扮也能分辨。

到餐廳用餐，服務、餐點不滿意，找誰處理？民眾：「先找像剛剛一樣的服務人員吧！旁邊的服務人員啊！」記者：「如果服務人員還是沒辦法解決，你會？」民眾：「就是再找另外一個服務人員。」

反正找「穿制服」的就是了，不過，處理客訴，餐廳SOP把狀況分「層級」。客人：「好像還有個餐點沒送過來。」

氣氛閃紅燈，客人小抱怨，基層服務生先嘗試安撫。服務人員：「跟您說明一下狀況，主餐的話，再2分鐘就會為您送過來了！」

但如果是等餐太久，或餐點不合口味，服務生道歉已經不夠。客人：「等了很久了！」店經理：「不好意思！我是這邊的值班主管，已經去為您準備一下餐點的部分，不好意思！」

換餐廳「幹部」經理，遞名片道歉，客人看到處理的層級拉高，怒氣會降低，捧上小餐點招待，消消氣，但如果還是搞不定；已經拍桌動怒，店長得親自出馬；「分級」安撫客人，還適時祭出內部俗稱「客訴三寶」，招待梅酒、菜單上吃不到的主廚私房菜和小禮物，讓客人感覺到被補償。餐廳店長郭睿杰：「我們還是會盡全力，讓客人滿意再離開。」

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